PERANAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY KOTA SEMARANG
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, konsumen menghadapi lebih banyak alternative produk, dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan untuk mengetahui bagaimana konsumen menentukan pilihan produk yang akan dibelinya. Oleh karena itu perusahaan harus menyadari adanya pertimbangan konsumen mengenai jasa dari sisi besarnya nilai lebih yang yang diberikan perusahaan pada konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen selalu yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk yng ada. Singkatnya, perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dengan harga murah dan pelayanan yang lebih dari dari pesaing.
Salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan menurut sviokla dalam dalam rambat (2001; 147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada konsumennya. Jadi pelayanan terbaik merupakan suatu profit strategy untuk memikat lebih banyak konsumen baru, mempertahankan yang ada serta menghindari kaburnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga.
Ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu persepsi konsumen terhadap layanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dianggap tidak bermutu. Dari paparan ini jelas kualitas harus dinilai dari kebutuhankonsumen dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Perkembangan teknologi menuntut kita agar tidak ketinggalan dengan teknologi yang ada. Dewasa ini kebutuhan untuk memperoleh informasi sangat meningkat, mengingat persaingan di era globalisasi sangatlah ketat. Hal ini membawa masyarakat memasuki era masyarakat informasi (information society)
PT. Telkom sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya bidang telekomunikasi, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan bagi pelanggannya. Menurut Ali (1999:115), pelayanan mempunyai peranan yang besar dalam mempertahankan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan berusaha sebaik mungkin untuk mempertahankan pelanggan dengan peningkatan kualitas layanan yang baik.
Di sini khususnya PT Telkom meluncurkan produknya yaitu speedy. Speedy-Broadband Access merupakan layanan internet acces end to end dari PT.Telkom dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan luar biasa, sampai dengan 512 kbps
Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari peninjauan terhadap keluhan, respon cepat terhadap keluhan, pemberitahuan cara pengoprasian speedy yang mudah adalah dilakukan secara optimum sehingga pelanggan dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.
Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan oleh PT Telkom pada sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggan yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERANAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY KOTA SEMARANG “.
Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia (Syamsuri Effendi : 2000), pengaruh berarti daya kekuatan yang datang dari keadaan sekelilingnya, kualitas berarti mutu, pelayanan berarti pekerjaan yang melayani kepentingan orang lain, kepuasan berarti perasaan puas ,senang sedangkan konsumen artinya pelanggan. Jadi, penelitian dengan judul “ analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan speedy kota Semarang” mempunyai arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu pelayanan yang diberikan terhadap terciptanya perasaan puas pelanggan.
